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本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法。全书共11章，涵盖了质量管理的经典内容，具体包括质量管理概论、全面质量管理、顾客需求管理、设计过程质量管理、统计过程控制、抽样检验、顾客满意度及其测评、质量经济分析、质量管理体系、6σ管理、卓越绩效模式，同时探讨了当今质量管理领域的热点问题，并融入了质量管理领域的新成果。此外，本书结合现代产业发展趋势，更多地关注了服务这种特殊产品，探讨了新业态质量管理，例如共享经济、快消品和新零售，以及数字化时代的全面质量管理。

马风才，北京科技大学副教授，北京航空航天大学管理学博士。1991-1998年在中原制药厂从事运营管理工作，并担任运营主管。美国得克萨斯阿灵顿商学院高级访问学者，河南省德信万通实业有限公司特聘运营管理专家。主要研究领域：运营管理、质量管理、绿色供应链管理，在《管理世界》等学术期刊上发表论文20余篇。代表作：《运营管理》第6版、译著《科学管理原理》（Frederick W. Taylor）、《运营管理专家》软件。北京科技大学、兰州大学EMBA与MBA“运营管理”课程主讲教师，北京理工大学、中国科学院、贵州大学、中国石油大学、北京第二外国语学院、北方工业大学、广西师范大学等MBA“运营管理”课程主讲教师。河北钢铁集团、北京金隅集团、内蒙烟草、中航集团一院等20余家企业“运营管理”实训或咨询。

目录
前言
第 1章　质量管理概论　 / 1
1.1　质量管理的基本概念　 / 11.2　质量管理基本原理　 / 41.3　质量管理发展历程与新发展　 / 91.4　新业态与质量管理　 / 13案例分析　华为：建设质量文化，打造“零缺陷”质量管理体系　 / 22思考与练习　 / 22
第 2章　全面质量管理　 / 24
2.1　全面质量管理概述　 / 242.2　质量管理基本工具　 / 272.3　其他质量管理方法　 / 392.4　数字化时代的全面质量管理　 / 41案例分析　精益求精：上汽通用汽车的全方位质量管理之道　 / 48思考与练习　 / 49
第 3章　顾客需求管理　 / 51
3.1　顾客驱动质量管理　 / 513.2　顾客需求调查　 / 533.3　顾客关系管理　 / 57案例分析　平安驾校退还学费　 / 61思考与练习　 / 62
第 4章　设计过程质量管理　 / 63
4.1　面向质量的产品设计　 / 634.2　质量功能展开　 / 664.3　可靠性工程　 / 694.4　服务设计与质量控制　 / 79案例分析　长城鞋店与顾客的纠纷　 / 84思考与练习　 / 85
第 5章　统计过程控制　 / 87
5.1　统计过程控制的基本原理　 / 875.2　质量控制图　 / 905.3　过程能力分析　 / 111案例分析　润通公司将走上质量管理的快车道　 / 119思考与练习　 / 121
第 6章　抽样检验　 / 124
6.1　抽样检验的基本原理　 / 1246.2　计数抽样方案　 / 1326.3　计量抽样方案　 / 145案例分析　这个抽样方案的合理性值得怀疑　 / 147思考与练习　 / 147
第 7章　顾客满意度及其测评　 / 149
7.1　顾客满意度理念　 / 1497.2　顾客满意度模型　 / 1547.3　顾客满意度测评　 / 1597.4　顾客满意度的持续改进　 / 163案例分析　卡特彼勒公司的成功之道　 / 165思考与练习　 / 166
第 8章　质量经济分析　 / 168
8.1　质量经济管理概述　 / 1688.2　质量成本管理　 / 1698.3　质量成本统计核算　 / 1748.4　质量成本分析与报告　 / 183
8.5　提高质量经济性　 / 1878.6　ERP支持下的质量成本管理　 / 190案例分析　民康医药集团搭上质量成本管理的末班车　 / 193思考与练习　 / 193
第 9章　质量管理体系　 / 195
9.1　ISO 9000质量管理体系　 / 1959.2　质量管理体系的建立与有效运行　 / 2129.3　质量管理认证　 / 216案例分析　海尔集团通过 ISO 9001质量管理 体系认证　 / 219思考与练习　 / 220
第 10章　6σ管理　 / 221
10.1　6σ管理概述　 / 22110.2　6σ管理水平度量　 / 22610.3　6σ管理的组织与培训　 / 23110.4　实施 6σ管理的 DMAIC模式　 / 23410.5　精益 6σ管理　 / 239案例分析　中兴通讯的 6σ管理实践　 / 241思考与练习　 / 242
第 11章　卓越绩效模式　 / 244
1.1　卓越绩效模式概述　 / 24411.2　卓越绩效评价准则　 / 24611.3　三大著名质量奖　 / 250案例分析　格力的质量管理之路　 / 257思考与练习　 / 258
附录　部分思考与练习参考答案　 / 260参考文献　 / 265