前言
第一章服务与服务质量管理
引导案例海底捞用服务打造品牌
第一节服务的概念、特性与分类
第二节服务科学的研究范式与
研究内容
第三节服务管理的含义与内容
第四节服务质量的内涵与评价
案例讨论迪士尼是否形成了一种顾客
服务质量管理理论
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第二章物流服务质量评价与管理
引导案例佛山物流公司的一体化
服务
第一节物流服务质量的内涵
第二节物流服务质量的评价
第三节物流服务质量的管理
案例讨论中远货运的物流服务
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第三章第三方物流服务质量管理
引导案例冠生园的“第三方
物流”
第一节第三方物流概述
第二节第三方物流服务质量的
内涵与评价
第三节第三方物流服务质量
管理的内容与措施
案例讨论大众包餐公司可否引入
第三方物流服务
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第四章电商物流服务质量管理
引导案例心怡科技的物流管理
第一节电商物流概述
第二节电商物流服务质量的
内涵
第三节电商物流服务质量的
评价
第四节电商物流服务质量管理的
关键因素与协同创新
案例讨论美国联合包裹公司开展
电子商务的启示
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第五章冷链物流服务质量管理
引导案例鲜易控股的发展之路
第一节冷链物流概述
第二节冷链物流服务质量的
评价
第三节冷链物流服务质量管理
的内容和方法
案例讨论麦当劳的冷链物流
管理
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第六章众包物流服务质量管理
引导案例京东众包：一场社会化
的电商革命
第一节众包物流概述
第二节众包物流服务质量的内涵
与评价
第三节众包物流服务质量管理的
问题与对策
案例讨论达达的众包物流服务
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第七章铁路物流服务质量管理
引导案例铁路运输“华丽转身”
现代物流
第一节铁路物流概述
第二节铁路物流服务质量的
内涵
第三节铁路物流服务质量的
评价
第四节铁路物流服务质量的管理
对策
案例讨论宝供储运的成长
故事
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第八章港口物流服务质量管理
引导案例大连港的转型发展
第一节港口物流概述
第二节港口物流服务质量的内涵
与评价
第三节港口物流服务质量管理的
环节与对策
案例讨论河北港口集团：从
“一煤独大”到“多点
开花”
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第九章物流服务质量的控制与
改进
引导案例S公司的质量改进
第一节物流服务质量的标准化
第二节物流服务质量的控制
第三节物流服务质量的持续
改进
案例讨论美国家助公司
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参考文献