本书按照项目仸务式进行编写，对汽车售后各阶段的服务做了详细的介绍，包括汽车售后服务与管理基础、维修车辆的售后服务接待流程、事故车辆的售后服务接待流程、新能源汽车的售后服务和客户关系管理，共5 个项目15 个仸务。每个项目前设有项目描述，吸引学生了解课程；每个仸务后设有知识测评和思考提升，便于学生练习并巩固所学知识。本书的配套教学资源丰富，有电子课件、电子教案、工作页、习题答案和相关视频，用手机扫描书中二维码便可观看相关视频。 本书可作为职业院校汽车服务相关专业的教材，也可供汽车服务类企业员工、一线服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者阅读参考。

职业院校教师

目　　录
CONTENTS
前言
二维码索引
项目一　汽车售后服务与管理基础 1
任务一　认识汽车售后服务市场 3
任务二　认识汽车售后服务接待 13
任务三　认识汽车售后服务管理的新体系 19
项目二　维修车辆的售后服务接待流程 27
任务一　维修预约与准备 29
任务二　维修车辆的客户接待 36
任务三　车辆诊断及维修委托书的制作 43
任务四　维修车辆派工及增项处理 56
任务五　车辆终检及交付 63
任务六　客户跟踪回访 73
项目三　事故车辆的售后服务接待流程 81
任务一　事故车辆的接待及处理 83
任务二　汽车的质保和索赔 90
项目四　新能源汽车的售后服务 101
任务一　新能源汽车售后服务市场的发展 103
任务二　新能源汽车的售后服务接待流程 111
项目五　客户关系管理 119
任务一　客户满意度管理 121
任务二　投诉与异议处理 129
参考文献 138