本书致力于探讨全屋定制家具的安装流程、服务设计理念及实践操作规范。全书共12章，内容涵盖从服务设计理论到定制家具安装服务的技术细节，帮助读者全面掌握定制家具行业的服务与技术双重能力。本书以“服务设计”为出发点，在第1章至第2章介绍其起源、原则及在品牌塑造中的作用，强调以用户为中心、协同合作和持续改进的重要性。第3章至第5章深入探讨定制家具的设计、安装与售后服务流程，并通过“客户旅程图”与“服务设计蓝图”将用户体验可视化，从企业组织与客户需求两个维度提升服务质量与效率。第6章强化服务意识与服务细节，指出安装工人在整个服务链条中的关键作用，并详细讲解安装前、中、后的服务行为规范。第7章至第11章则转向技术实践，包括家具材料知识、五金配件种类与使用、标准化安装工艺以及不同品牌的特色安装工艺流程，形成一套完整的安装技能培训体系。最后，第12章重点介绍安装验收标准与产品使用保养知识，确保产品交付后的质量与客户满意度。 本书适合定制家具从业人员、安装工程师、职业院校师生及对家居行业服务升级感兴趣的读者，为提升定制家具行业的专业水平与服务质量提供了系统指导与参考范式。

沈海泳,1982年生，博士，副教授，现任沈阳建筑大学设计艺术学院教研室主任，专业设计学。

前言
第1章什么是服务设计
1.1服务设计的起源
1.1.1服务设计的历史发展
1.1.2服务设计与全屋定制家具
1.1.3服务设计的必要性
1.2服务设计原则
1.2.1以用户为中心
1.2.2共同创新
1.2.3有序整合
1.2.4协同合作
1.2.5持续改进
1.3客户的需求
1.3.1客户需求对企业发展的重要性
1.3.2如何发现客户的需求
1.3.3真正站在客户的角度
1.3.4如何满足客户的需求
第2章服务设计与品牌塑造
2.1整体性与品牌感知
2.1.1服务设计的整体性体现
2.1.2服务设计与品牌感知的关系
2.1.3品牌感知的构成与形成机制
2.2重塑客户体验
2.2.1用户画像理论
2.2.2五感设计优先原则
2.2.3五感设计优先原则与用户画像理论
2.2.4构建用户画像
2.3全方位服务客户体验
第3章定制家具服务概述
3.1定制家具设计流程
3.1.1定制家具设计的特征
3.1.2定制家具设计师的基本条件
3.1.3定制设计的基本程序与沟通对接
3.1.4设计要点剖析
3.1.5注意事项
3.2企业定制家具安装流程
3.2.1安装过程中的技术要求
3.2.2安装过程中的质量控制方法
3.3定制家具售后服务
3.3.1定制家具售后服务的基本内容
3.3.2全屋定制家具售后服务的现状及问题
3.3.3贝壳（圣都）售后服务全流程
3.3.4贝壳（圣都）售后服务注意事项
第4章定制家具客户旅程图
4.1客户旅程图绘制
4.1.1客户旅程图的定义
4.1.2客户旅程图的作用
4.1.3客户旅程图绘制
4.2客户与设计师
4.2.1设计师在客户旅程图中的角色与职责
4.2.2客户与设计师在客户旅程图中的交互关系
4.2.3挑战与应对策略
4.3客户与安装人员
4.3.1客户旅程图中的客户与安装工人
4.3.2客户与安装工人互动的具体表现
4.3.3客户对安装工人的评价与看法
4.3.4客户旅程中的安装工人影响因素
4.3.5客户旅程图视角下的关系总结
第5章服务设计蓝图
5.1服务设计蓝图与公司组织
5.1.1服务设计蓝图概述
5.1.2服务设计蓝图的价值
5.1.3服务设计蓝图的关键要素
5.1.4服务设计蓝图的可视化形式与作用
5.1.5服务设计蓝图的运用
5.1.6服务设计蓝图与公司组织的关系
5.1.7服务设计蓝图在企业中的应用
5.2提供服务满足客户需求
5.2.1服务设计蓝图解决企业中难题
5.2.2服务设计蓝图为设计师提供的作用
5.3定制家具安装工作满意测量
5.3.1定制家具安装工作满意测量的重要性
5.3.2服务设计蓝图在定制家具安装中的作用
5.3.3服务设计蓝图在定制家具安装工作满意测量中的应用步骤
5.3.4服务设计蓝图在定制家具安装工作满意测量中的应用案例
第6章服务意识与服务细节
6.1培养良好的服务意识
6.1.1家具安装过程中的常见服务问题
6.1.2培养定制家具安装工人服务意识的重要性
6.1.3优秀家具安装工人服务意识的表现
6.2安装过程中的服务细节
6.2.1全屋定制家具安装前的准备工作
6.2.2安装中的服务细节
6.2.3全屋定制家具安装后的检查与验收
6.2.4全屋定制家具安装的其他服务细节
第7章定制家具安装概论
7.1家具行业认知
7.1.1家具的历史和现状
7.1.2关于板式家具
7.1.3家居环境中的实际应用
7.1.4板式家具的优势和短板
7.1.5家具的重要性与工匠精神
7.1.6家具代表性国家及风格
7.2定制家具材料介绍
7.2.1板材介绍
7.2.2板材与实木的对比
第8章五金家具配件
8.1五金家具配件概念
8.2结构五金配件
8.2.1种类细分
8.2.2自攻螺钉
8.2.3新型结构配件
8.2.4带螺钉层板托与打孔层板托的对比
8.2.5结构配件的应用
8.3功能五金配件
8.3.1门配件
8.3.2抽屉配件
8.4整体五金
8.5其他配件
8.5.1液压杆、吊码、角码和直码
8.5.2把手
第9章定制家具组装
9.1常用五金工具及使用
9.1.1五金工具定义
9.1.2类别及介绍
9.2常用耗材
9.2.1定义
9.2.2清洁保护类
9.2.3施工辅助类
第10章定制家具安装工艺基础
10.1三合一紧固连接工艺
10.2二合一层板托（层板扣）紧固连接工艺
10.3连柜螺钉固定工艺（连柜螺钉）
第11章定制家具安装工艺提高
11.1定制安装工艺详细介绍
11.1.1背板安装及验收工艺
11.1.2收口工艺
11.2安装工艺
11.2.1踢脚盒安装工艺
11.2.2特殊柜体安装工艺
11.3柜体立装工艺
11.3.1柜体结构组装
11.3.2柜体调节工艺
11.4四平开门(掩门)安装工艺
11.5其他特殊配件安装工艺
11.5.1配件识别与检查
11.5.2抽拉镜安装工艺
第12章定制家具安装验收与保养
12.1全屋定制（定制柜）完整度验收标准
12.1.1安装工作量检查
12.1.2结构部件完成度检查
12.1.3功能部件完成度检查
12.1.4装饰部件完成度检查
12.1.5功能五金安装完成度检查
12.1.6装饰五金安装完成度检查
12.1.7完工清洁检查
12.2全屋定制(定制柜)自检验收标准
12.2.1柜体组装
12.2.2层板要求
12.2.3柜体组装精度
12.2.4尺寸精度要求
12.3门扇及五金安装验收
12.3.1门扇安装精度验收
12.3.2门板宽度方向安装验收
12.3.3铰链螺钉安装验收
12.3.4拉手检查安装验收
12.3.5推拉门要求
12.4灯光要求
12.4.1灯具安装要求
12.4.2灯带功能检查
12.4.3灯线功能检查
12.5功能五金要求
12.5.1抽屉功能检查
12.5.2功能五金检查
12.6装饰板封板安装验收
12.6.1装饰板牢固度检查
12.6.2柜内锯切检查
12.6.3外观质量检查
12.7柜体组装验收
12.7.1层板要求
12.7.2门板安装验收
12.8验收退场流程规范
12.9使用保养知识
12.9.1全屋定制使用保养
12.9.2产品使用时应注意的事项
12.9.3产品的维护保养