本教材围绕新能源汽车维修业务接待流程，以工作页形式进行编写，主要内容包括新能源汽车分类、岗位认识、服务预约、客户接待、制作工单、处理增项、结算交车、回访客户8个项目。本教材内容紧扣当前新能源汽车售后市场，做到理论与实际紧密结合。 本教材内容新颖全面、图文并茂、通俗易懂、易学好教，配有丰富的数字化资源，在封底贴有天工讲堂刮刮卡，读者用手机扫描，便可观看教学视频，既可作为高等职业院校汽车技术服务与营销专业学生用书，也可作为汽车职业技能培训和售后服务人员的参考用书。

罗海英，副教授，汽车售后服务教学经验丰富，曾担任福特汽车校企项目合作讲师、理想汽车校企合作项目讲师，获福特“模范教师”称号、理想汽车“精锐讲师”称号。编写《汽车维修服务接待》《新能源汽车销售实务》《新能源汽车动力电池构造与控制技术》。

项目一
新能源汽车分类
任务一　新能源汽车的分类 ／ 002
任务二　插电式混合动力汽车 ／ 011
任务三　增程式电动汽车 ／ 017
任务四　纯电动汽车 ／ 021
项目二
岗位认识
任务一　认识新能源汽车售后服务 ／ 028
任务二　服务顾问的能力要求 ／ 034
项目三
服务预约
任务一　解释预约 ／ 040
任务二　执行主动预约 ／ 045
任务三　执行被动预约 ／ 050
任务四　执行预约确认 ／ 056
项目四
客户接待
任务一　迎接客户 ／ 062
任务二　环车检查 ／ 068
任务三　车辆问诊 ／ 074
项目五
制作工单
任务一　描述维修项目 ／ 086
任务二　推荐产品技巧 ／ 099
任务三　制作工单 ／ 108
项目六
处理增项
任务一　认识增项流程 ／ 116
任务二　认识汽车售后服务政策 ／ 124
项目七
结算交车
任务一　内部交车 ／ 132
任务二　向客户交车 ／ 136
项目八
回访客户
任务一　解释回访 ／ 146
任务二　执行回访 ／ 152
附录
附录A 主动预约实操考核评定表 ／ 158
附录B 被动预约实操考核评定表 ／ 159
附录C 预约确认实操考核评定表 ／ 160
附录D 迎接无预约客户实操考核评定表 ／ 161
附录E 迎接有预约客户实操考核评定表 ／ 162
附录F 环车检查实操考核评定表 ／ 163
附录G 车辆问诊实操考核评定表 ／ 165
附录H FABE法则推荐产品实操考核评定表 ／ 166
附录I 处理增项实操考核评定表 ／ 167
附录J 结算交车实操考核评定表 ／ 168
附录K 回访客户实操考核评定表 ／ 170