前言
引言 客户关系管理工作认知 // 1
一、理解“客户”与“客户关系” // 4
二、理解客户关系管理 // 7
三、理解客户关系管理的理论基础— —关系营销 // 7
四、理解客户关系管理对于企业运营的意义 // 10
项目一 客户获取与分析 // 24
任务一开发客户 // 24
任务二搜集客户信息 // 32
任务三拜访客户 // 43
任务四分类与分析客户 // 59
任务五管理客户信用 // 72
项目二 培养稳定的客户关系 // 89
任务一实施客户关怀 // 89
任务二策划客户互动伙伴关系工作方案 // 99
任务三建立商业生态系统思维 // 113
任务四提供个性化服务 // 119
项目三 持续巩固客户关系 // 127
任务一调查与分析客户满意度 // 127
任务二优化服务流程与服务体系 // 140
任务三制定服务标准 // 153
任务四挖掘客户需求，实现持续销售 // 163
任务五管理客户抱怨与投诉 // 171
项目四 日常服务客户 // 182
任务一接待客户咨询（线上与线下） // 182
任务二处理客户异议 // 195
任务三同“难缠”的客户打交道 // 205
参考文献 // 216