本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的物流服务与管理专业系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”物流服务与管理专业教学指导方案、物流服务与管理专业核心课程标准，并参照相关国家职业标准和行业职业技能鉴定规范编写而成。 本书主要内容包括3个学习单元共9个项目，具体为仓储与配送客户服务、运输客户服务、国际货代客户服务，每个学习单元都包含订单受理（与跟踪）、纠纷处理、客户关系（管理与）维护3个项目，各项目又包括2～3个任务。 本书可作为中职物流服务与管理专业教材，也可作为物流企业管理人员学习、培训参考用书。

学习单元一 仓储与配送客户服务
项目一仓储与配送客户订单受理
任务一入库订单受理
任务二配送订单受理与跟踪
项目二仓储与配送客户纠纷处理
任务一货物破损纠纷处理
任务二货物延误纠纷处理
项目三仓储与配送客户关系管理与维护
任务一客户分级管理
任务二大客户日常拜访
任务三大客户项目管理
任务四大客户投标管理
学习单元二 运输客户服务
项目一运输客户订单受理与跟踪
任务一货物运单受理
任务二货物运单跟踪
项目二运输客户纠纷处理
任务一货物丢失纠纷处理
任务二货物延误纠纷处理
任务三服务态度纠纷处理
项目三运输客户关系维护
任务一客户回访沟通
任务二新业务和优惠政策推广
任务三客户档案维护
学习单元三 国际货代客户服务
项目一海运、空运进出口订单受理
任务一海运出口订单受理
任务二空运进口订单受理
项目二国际货代客户纠纷处理
任务一货物损毁纠纷处理
任务二货物递送延误纠纷处理
项目三国际货代客户关系维护
任务一客户忠诚度维护
任务二客户差异化服务策略制定
任务三客户满意度调查
附录
参考文献