成功的组织分布在各行各业，它们生产的产品和提供的服务也不尽相同。大量对于领先企业的观察和研究发现，它们在许多方面有相似之处并至少在一个方面达成了共识，那就是“努力去理解客户的需要和预期，并做到始终如一地提供令客户满意的产品和服务”。迪士尼公司前任执行副总裁李·科克雷尔（Lee Kockrell）在回答关于迪士尼成功的秘诀时，这样说过：“并不是魔法在显灵，而是它们的工作方式如同魔法一般在显灵。这个工作方式就是运用完美的客户服务成就卓越。” 我国物流产业经过20 多年的发展，尤其自2001 年12 月加入世界贸易组织以来，物流产业呈现出“爆炸式”增长的景象，出现了各种类型的物流企业，有从制造企业分离出来的专业物流企业，有从传统的商业、物资、粮食、供销、铁路、交通、邮政等企业转型发展而来的物流企业，有从市场上产生的民营第三方专业物流企业，也有从国外引进的跨国物流企业，以及伴随着电子商务兴起的快递企业和近年来出现的提供供应链解决方案的第四方物流企业等。在这样的行业发展背景下，各类物流企业急需物流专业人才来应对日益激烈的市场竞争。物流产业作为现代服务业的重要组成部分，相比其他产业，有能力提供优质的客户服务更是其赢得市场竞争的关键。因而，与客户打交道、为客户服务的能力成为物流企业对于人才的基本要求。 为了适应物流产业经济发展的需要，物流客户服务相关课程相继成为现代物流管理专业的主干课程之一。但现行的相关教材普遍具有一个显著缺陷，物流客户服务相关教材中的大量内容与物流管理各专业课程内容重复，不能实现提高学生服务能力的目的，学习效率低下。造成这种现象的主要原因在于物流企业都是典型的专业化服务行业。服务输入是运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面的有机结合，服务输出的是这些服务项目的质量。服务结果与过程的高度统一，对于没有较强服务业背景的编者来说，他们很难脱离物流业务操作的过程，教材未能提炼物流的服务特性。 本书的作者具有多年服务管理与关系营销的研究基础，使得本书具有如下特色： 1．以提高学习者客户服务能力为宗旨 物流管理各专业课程已经包括了物流各项业务的操作技术，因而本书五个模块分别为服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制，主要内容为物流服务环境分析，接待客户咨询来访、物流服务交叉销售、处理客户异议，各物 物流客户服务与管理 流业务环节的优质服务，物流客户分类管理、满意度管理，物流服务流程和标准的优化以及物流服务质量改善。这些面与点内容的结合，侧重对学习者客户服务能力的培养，与物流企业客服相关岗位的工作内容紧密相关，并与《国家职业标准客户服务管理师》（国家职业资格二级、一级）的内容相适应。 2．与物流企业的工作内容契合度高 本书虽以训练学习者客户服务能力为目标，但不是泛泛而谈，而是具体到在每个物流业务情境中训练学生掌握相关的服务技能。本书模块二～五的大部分案例来自物流企业，均为作者编写，较好地体现了案例的专业性和时效性。 3．理论知识与技能知识协调、统一 本书各模块结构如下：“任务引入—任务分析—相关知识—任务实施—思考与练习”，此体例突出了技能训练，同时配备了必要的概念和原理，为学生的知识储备留下了发展的空间。 本书编写的指导思想是以物流行业企业为背景，以客户服务技能为核心，以物流企业客户服务相关岗位工作内容为依据确定教材内容，以期学习者可以胜任物流企业客服、市场助理、跟单员、呼叫中心坐席、物流销售人员、物流各业务岗位的工作，并由此获得职业发展的基础，进而胜任物流企业客服经理和大客户管理的工作。 王晓望负责全书的规划、审核、修改和总纂。具体分工为王晓望编写模块二和模块四，韩冬艳编写模块三和模块五，吴燮坤编写模块一。在本书的编写过程中，参阅了国内外有关研究成果，也得到了合作企业和毕业生的协助，在此表示衷心感谢。 为方便教学，本书配备电子课件等教学资源。凡选用本书作为教材的教师均可索取，请发送邮件至cmpgaozhi@sina.com，咨询电话：010-88379375。 本书的撰写历时一年半，虽是编著人的尽心尽力之作，但客户服务作为较新的专业领域，加之作者视野局限，本书值得商榷之处恐有存在，恳请广大读者和专业人士提出宝贵意见，以便我们不断加以改进和完善。 王晓望